home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ Power Tools 1993 November - Disc 1 / Power Tools Plus (Disc 1 of 2)(November 1993)(HP).iso / custsupp / cpetsppt / csg3p003.txt < prev    next >
Text File  |  1992-10-26  |  14KB  |  373 lines
  1. AT&T/NCR
  2.  
  3. Company Statistics
  4.  
  5.      AT&T
  6.  
  7. Company:                      American Telephone & Telegraph
  8. Location:                     New York, New York
  9. Founded:                      1885
  10. CEO:                          Robert E. Allen
  11. 1991 Revenues:                $3,000 million
  12. 1991 Service Revenues:        $1,299 million (est.)
  13. Service Employees:            9,600
  14.  
  15.      NCR
  16.  
  17. Company:                      NCR Corporation
  18. Parent Company:               AT&T
  19. Location:                     Dayton, Ohio
  20. Founded:                      1885
  21. CEO:                          Robert E. Allen
  22. 1991 Revenues:                $6.3 billion
  23. 1991 Service Revenues:        $2.7 billion
  24. Service Employees:            19,000
  25.  
  26. This profile is combined to reflect the ongoing strategy in the AT&T/NCR
  27. service strategy and they become one entity. The profile will focus on
  28. AT&T's network services and NCR's PC/LAN and Multivendor support
  29. services.
  30.  
  31. Products
  32.  
  33. AT&T's extensive product line includes: StarLAN network; AT&T and NCR
  34. computers; computer accessories; PC/PBX connections; printers; printer
  35. accessories; asynchronous data terminals; SYSTIMAX premise distribution
  36. products; connectivity products; modems; DSUs; CSUs; muxes; and large,
  37. small and intermediate voice communications products. In addition, AT&T
  38. is in the credit card business and provides added-value financial and
  39. leasing services for AT&T and other equipment.
  40.  
  41. NCR produces point of sale terminals, automatic bank teller machines,
  42. and computers. NCR computers range from small business systems to large,
  43. general purpose processors. NCR produces IBM compatible computers as
  44. well as computers based on AT&T's version of UNIX.
  45.  
  46. Service Mission/Target Market
  47.  
  48. AT&T's mission is "to apply the talents, knowledge and skills of our
  49. people to assure the company's place as the global leader in enabling
  50. customers to reap the benefits of information technology." In terms of
  51. service, AT&T proclaims a total commitment to systems uptime. AT&T
  52. believes that every customer, large or small, has a right to this
  53. service.
  54.  
  55. NCR Cooperative Support Services group's goal is to provide enterprise-
  56. wide support. NCR customer support services mission is to help their
  57. customers plan and implement solutions which optimize their current
  58. operations and investments. NCR plans to increase investment in support
  59. technology and improve integration of services attributes into all
  60. products. It will also aggressively sell and market Cooperative Support
  61. Services.
  62.  
  63. NCR's target market includes all businesses that require open,
  64. enterprise-wide systems. It is particularly strong in the financial and
  65. retail vertical markets.
  66.  
  67. Service Offerings
  68.  
  69.      NCR MULTIVENDOR SERVICES
  70.  
  71. NCR offers two versions of Multivendor Services: Multivendor Maintenance
  72. and Multivendor Service Management. Coverage days and hours range from
  73. "as needed" to seven days a week, 24 hours a day.
  74.  
  75.      Multivendor Maintenance
  76.  
  77. NCR multivendor maintenance provides hardware service and maintenance
  78. scheduling for NCR and other hardware products. The service offerings
  79. include:
  80.  
  81. o Customer premises services
  82. o Remote support services
  83. o Hardware problem identification and solution
  84. o Service parts availability management
  85. o Preventive maintenance
  86. o Systems performance monitoring
  87.  
  88. NCR is providing maintenance on equipment for the following vendors:
  89.  
  90. ADDS (Applied Digital Data Systems, Inc.)
  91. Amdek Corporation
  92. Amperif
  93. AST Research, Inc.
  94. Bizcomp Corporation
  95. C. Itoh Electronics, Inc.
  96. Centronics Data Computer Corporation
  97. CIE Terminals, Inc.
  98. Compaq Computer Corporation
  99. Computer Terminal Systems, Inc. (CTS)
  100. Corvus Systems, Inc.
  101. Convergent Technologies, Inc.
  102. DataProducts Corporation
  103. Datasouth Computer Corporation
  104. Datamaxx USA Corporation
  105. Diablo Systems, Inc.
  106. Digital Communication Associates, Inc. (DCA)
  107. Digital Controls Corporation
  108. Epson America, Inc.
  109. Florida Data Corporation
  110. Genicom Corporation
  111. Hayes Microcomputer Products, Inc.
  112. Hercules Computer Technology
  113. Hewlett-Packard Company
  114. IBM Corporation
  115. ICOT Corporation
  116. Intrak Data Systems
  117. JDL, Inc. (Japan Digital Laboratories)
  118. Lundy Electronics and Systems, Inc.
  119. NCR Comten
  120. NEC America, Inc.
  121. Output Technology Corporation
  122. Okidata
  123. Paradise Systems, Inc.
  124. Penril Datacomm
  125. Princeton Graphics Systems
  126. Printronix/Anadex
  127. QMS, Inc. (Quality Micro Systems)
  128. Quadram
  129. Racal-Milgo
  130. Sun Microsystems
  131. Symbol Technologies, Inc.
  132. Sysgen, Inc.
  133. Tallgrass Technologies Corporation
  134. Tecmar, Inc.
  135. TeleVideo Systems, Inc.
  136. Texas Instruments
  137. Universal Data Systems, Inc. (UDS)
  138. WYSE Technology
  139. Zenith Data Systems
  140.  
  141.      Multivendor Services Management
  142.  
  143. NCR's multivendor service management service is designed to help clients
  144. manage their warranty and service contracts. Through this service, NCR
  145. becomes the single source for support of NCR and non-NCR products.
  146. Multivendor services management includes:
  147.  
  148. o Hardware and software service management
  149. o Scheduling of all maintenance activities
  150. o Diagnosing all service calls to determine the source of problems
  151. o Call routing and dispatching
  152. o Managing multiple vendor contracts
  153. o Performance reporting
  154. o Single invoicing for all services
  155.  
  156. NCR PC/LAN SUPPORT SERVICES
  157.  
  158. NCR sells and services the PC/LAN product of its parent - the StarLAN.
  159. NCR will provide all of the support services associated with
  160. implementing and maintaining the PC/LAN, including the following
  161. services:
  162.  
  163. o Planning
  164. o Design
  165. o Installation of all components
  166. o Ongoing maintenance
  167.  
  168. The ongoing maintenance offering provides NCR with a solid revenue
  169. stream. The four maintenance options within NCR's PC/LAN support
  170. offering are:
  171.  
  172. o Mail-in/depot coverage
  173. o Standard on-site coverage, 8 a.m. to 5 p.m., Monday through Friday
  174. o 24x7 on-site coverage
  175. o Time and materials coverage
  176.  
  177. AT&T NETWORK SUPPORT SERVICES
  178.  
  179. AT&T's network services are provided under its Accumaster Management
  180. Services portfolio. This offering includes the following:
  181.  
  182. o Configuration Management
  183.  
  184.      o End-to-end management of multivendor voice and data network
  185.        equipment provisioning
  186.      o Coordination of equipment moves, changes and rearrangements
  187.      o Coordination of facility and premises operations
  188.      o Management of individual circuits, PBXs, and data
  189.        communications equipment orders
  190.  
  191. o Performance Management
  192.  
  193.      o End-to-end multivendor voice and data performance improvement
  194.        with guarantees
  195.      o Detailed provisioning and maintenance reports
  196.      o Network management center measurement reports
  197.      o Predictive fault identification and management
  198.  
  199. o Fault Management
  200.  
  201.      o End-to-end management of multivendor voice and data network
  202.        equipment
  203.      o Predictive/proactive fault management
  204.      o Call receipt and dispatch
  205.      o Sectionalization and testing
  206.      o Trouble tracking and status reporting
  207.      o Trouble referral and escalation
  208.      o Repair verification
  209.      o Restoral planning and implementation
  210.  
  211. In addition to these services, AT&T also provides a comprehensive
  212. portfolio of services which includes:
  213.  
  214. o Planning
  215. o Installation
  216. o Start-up support
  217. o Value-Added Services
  218. o On-site service
  219. o Depot service
  220. o Custom Software Services
  221. o Diagnostics
  222. o Education and Training
  223.  
  224. Service Delivery
  225.  
  226. NCR PC/LAN AND MULTIVENDOR SERVICES
  227.  
  228. Multivendor Maintenance and Services Management is delivered by NCR
  229. field engineers. To ensure service parts delivery, NCR stores NCR and
  230. other manufacturers' parts in its network of service facilities and
  231. international parts distribution centers.
  232.  
  233. Multivendor Maintenance and Services Management is available based on
  234. the customer's business requirements. Coverage days and hours range from
  235. "as needed" to seven days a week, 24 hours a day.
  236.  
  237. Services are implemented through NCR's 400 support offices in the U.S.
  238. by 19,000 service employees.
  239.  
  240. AT&T NETWORK SUPPORT SERVICES
  241.  
  242. Within the AT&T service network, a dedicated customer engineer is
  243. available to provide on-site response. Response times are four hours for
  244. major failures and 24 hours for minor failures. The AT&T dispatch
  245. centers are responsible for the dispatching of personnel to the customer
  246. site. They also diagnose the problems to determine which type of service
  247. is best suited to the needs of the customer. Parts are readily available
  248. through this service network to be distributed to the field engineers as
  249. needed.
  250.  
  251. For large customers, AT&T personnel can be located on-site. Support
  252. services can be provided up to 24 hours a day, seven days per week.
  253.  
  254. Service Marketing/Pricing
  255.  
  256. NCR MULTIVENDOR SERVICES
  257.  
  258. Multivendor Maintenance is available in yearly contracts. The contract
  259. price is determined by identifying each piece of equipment to be covered
  260. and determining what level of service the customer wants. Contract
  261. pricing ranges from $156/year to for a printer to $6,000+ for a
  262. minicomputer. When customers with contracts need work beyond their
  263. contracted hours of service, NCR's hourly rate for a field engineer is
  264. $135 hour. For non-contract customers the rate is $176/hour.
  265. Multivendor Services Management pricing is based on equipment and
  266. support requirements at each customer site. NCR pricing for this service
  267. is custom quoted.
  268.  
  269. NCR PC/LAN SUPPORT SERVICES
  270.  
  271. NCR markets its PC/LAN support offerings through the StarLAN product
  272. line. All PC/LAN installation and ongoing maintenance fees are custom
  273. based.
  274.  
  275. Time and Materials charges for network maintenance vary and are based on
  276. the category of equipment that is being covered. The range for contract
  277. customers is $135/hour to $205/hour. The range for non-contract
  278. customers is $176/hour to $267/hour.
  279.  
  280. AT&T NETWORK SUPPORT SERVICES
  281.  
  282. Network support services are marketed by AT&T's existing field sales
  283. force. These services are primarily designed for the U.S. domestic
  284. market, but AT&T is prepared to respond to requests for international
  285. support. The program targets Fortune 1000 corporations, the federal
  286. sector and state governments. AT&T places the greatest emphasis in
  287. marketing this program on its technical expertise and experience in
  288. managing complex networks.
  289.  
  290. Contract pricing is developed on a custom bid basis. Pricing is based on
  291. the functionality required, hours of coverage, level of technical
  292. expertise entailed, other vendors' equipment and services and on-site
  293. versus remote solutions. The consulting rate ranges from $120/hour to
  294. $175/hour.
  295.  
  296. Perception/Evaluation
  297.  
  298. NCR MULTIVENDOR SERVICES
  299.  
  300. NCR services is merged with the AT&T Computer Systems Services Group.
  301. Already a formidable player, the combination of NCR and AT&T is proving
  302. to be a multivendor and networking services giant. Because NCR's service
  303. organization has enjoyed a strong reputation and high levels of customer
  304. satisfaction, it is likely that AT&T services will be brought into the
  305. NCR camp.
  306.  
  307. NCR PC/LAN SUPPORT SERVICES
  308.  
  309. NCR's PC/LAN offering is somewhat mixed with AT&T's StarLAN product and
  310. the service could be marketed more heavily and clearly. NCR has been
  311. called a "quiet giant" in the services arena, and its PC/LAN offerings
  312. are no exception. It has the infrastructure to deliver a comprehensive
  313. PC/LAN support offering by leveraging the networking expertise and
  314. equipment of both organizations.
  315.  
  316. AT&T NETWORK SUPPORT SERVICES
  317.  
  318. While some may perceive AT&T's telecommunications orientation as a
  319. disadvantage in today's data oriented market, the company has found that
  320. customers are interested in separating their data center needs from
  321. their networking requirements when it comes to outsourcing arrangements.
  322. AT&T's wide area internetworking expertise will continue to be an asset
  323. and expand. Its Accumaster offering is a solid and comprehensive network
  324. offering.
  325.  
  326. Canada/Latin America
  327.  
  328. NCR CANADA OPERATIONS
  329.  
  330. NCR's organization is divided into four regions: U.S., Pacific Rim
  331. (which includes Canada), Europe and Latin America/Middle East/Africa.
  332.  
  333. NCR's Canadian operations are largely based on the U.S. support offering
  334. portfolio. NCR follows a worldwide service strategy where it tries to
  335. offers the same service programs and delivery methods consistently on a
  336. worldwide basis.
  337.  
  338. NCR Canada has a country manager for service. This manager reports to
  339. the Canadian marketing vice president, who in turn, has a dotted line
  340. responsibility to the U.S. operations. All U.S. service and support
  341. offerings are provided and delivered in Canada, with more emphasis on
  342. local strategies.
  343.  
  344. NCR is able to provide a solid and consistent portfolio in Canada. This
  345. allows the company to gain market share and open up new business
  346. opportunities. The company will continue to expand its installed base
  347. and service presence in Canada.
  348.  
  349. NCR LATIN AMERICA OPERATIONS
  350.  
  351. NCR Latin America is part of its Latin America/Middle East/Africa
  352. operation. NCR's Cooperative Support Services are offered and
  353. implemented on a worldwide basis. The Latin America region enjoys the
  354. same offerings as the U.S. NCR provides the exact same portfolio, and is
  355. particularly strong in traditional and multivendor maintenance.
  356.  
  357. There is also a focus on project management and systems integration.
  358. These are some of the newer services being offered and enhanced in that
  359. region.
  360.  
  361. The company does recognize the problem of delivering electronic support
  362. or other state of the art support tools to those countries with limited
  363. technological advancement. It also notes that there are powerful
  364. families in the region that control the local economies and must be
  365. dealt with. NCR does have agreements with distributors and TPMs to
  366. implement its strategy, and there are some geographic technology
  367. limitations. It does recognize the region as a high growth area and will
  368. continue to focus its service energies there.
  369.  
  370.  
  371.  
  372.  
  373.